Salesforce でどのようにして AI の活用を実現していくのか？

この記事で学べること

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私たちのビジネスを取り巻く環境は急速な勢いで変化しており、特に昨今では生成 AI がビジネスで成果を上げるためのアプローチとして各企業に注目されています。その一方で、AI に対する信頼性やセキュリティへの不安、新しい働き方への抵抗、AI のカスタマイズ可否など、AI を業務で活用するにあたっての課題感を持つ企業も少なくありません。

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それでは Salesforce のプラットフォームはそのような課題感をいかにして払拭し、どのように AI の活用を実現していくのか、まず最初に信頼性やセキュリティの観点から見てみましょう。

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Einstein Trust Layer による信頼性

Salesforce のプラットフォームには「Einstein Trust Layer」というセキュリティや信頼性を確保するための仕組みが組み込まれています。この Einstein Trust Layer はどのようにして安心かつ安全にお客様に AI の機能をお届けするのか、実際の動作をみてみましょう。

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人間の指示に対し AI が信頼性の高い回答を得るためには、関連するデータを適切に使うことが重要です。

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そのためにまず Einstein Trust Layer はデータの取得を試みますが、Salesforce 上で設定されている権限以上のデータは取得することはできません。CRMに格納されている信頼されたデータを参照しつつも、必要以上のデータが利用されることがないのです。

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また取得されたデータのうち機密データが AI に送信されることを回避するため、Einstein Trust Layer はデータのマスキングを行い、顧客データが外部に漏洩することを防止します。

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そしてマスキングされた関連データとともに命令文（プロンプト）が AI に送信され回答が生成されますが、命令文やデータは、Salesforce の外部には一切保存されません。

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AI から回答を受信する際も、Einstein Trust Layer は回答の有害性（暴力、不敬、偏見、差別などの表現）の排除を行ってから、安全な回答をユーザーに届けます。

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※詳細な情報は Trailhead「Einstein Trust Layer」をご覧ください。

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このようなかたちで、Salesforce は安心して AI をご活用いただけるプラットフォームを提供しており、お客様は企業のデータプライバシーとセキュリティ基準を維持しながら生成 AI のメリットを享受することができます。

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Salesforce プラットフォームにおける AI の特徴

Salesforce のプラットフォームは AI がネイティブに組み込まれており、様々なデータ同士を安全に結びつけて新しい顧客体験を提供することができます。Salesforceのプラットフォームにおける AI の特徴を見てみましょう。

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Salesforce のプラットフォームは様々な顧客データを統合し、そのデータを活用して、柔軟に業務プロセスやアプリケーションに AI を組み込むことができるプラットフォームであることをご説明致しましたが、そのような Salesforce の AI が具体的にお客様の業務にどのような変革をもたらすのかを見てみましょう。

Salesforce の AI がもたらす変革

AI を活用することでより多くのものを得ることができる未来を少し覗いてみましょう。

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動画 : 対話型AIと共に働く未来

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いかがでしたか？ ビジネスの課題に取り組むときに、AI の力を借りて、データ、CRM、信頼の可能性を最大限に引き出している様子が描かれていました。これは少し先の将来でしたが、現在提供されている、もしくは提供が予定されている AI機能 はどのようなことができるのでしょうか。たくさんある機能や製品の中から一例を見てみましょう。

（2024年12月の本記事更新時点で、日本語対応していない機能も含まれています）

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Salesforce の AI は、このようなかたちで各種業務において自動化や合理化を実現し、担当者の生産性や顧客満足度の向上に貢献します。

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例えば、営業担当者の日常業務がどのように変わるのかについて、こちらのブログにてユースケースをご紹介しております。

Salesforceブログ : 営業部門でのAI活用法 7選。AIで売上を飛躍的に高める方法を紹介

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Salesforce の AI を活用することで、見込み顧客との打ち合わせの調整 / 商談の優先付け / メールの作成 / お客様との会議の議事録作成など、営業担当者の日々の業務を効率化することができ、顧客との信頼を築くための本質的な時間を確保することができるようになります。

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さらに別のユースケースも見てみましょう。

こちらは、コミュニケーションツールである Slack の AI を使用して営業部門に変革をもたらすというユースケースが、サクセスナビにある「Slack AI 特設ページ」の「Slack AIの活用イメージ」でご覧いただくことができます。

サクセスナビ : Slack AI 特設ページ

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Slack AI を利用することで、 社内に蓄積された情報を活用することでの組織力の強化、そして迅速な状況把握と効率的なアドバイスができるようになることがご覧いただけたかと思います。

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自分で様々なデータをみて分析したり、個々の情報を開いて1つ1つ確認するといった大変な作業をしなくても、 AI に言葉で質問したり依頼することで、AI がすべてやってくれるという将来が確実に近づいてきています。

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Trailmix [Take Flight with Einstein Copilot and Prompt Builder] では Salesforce の AI がどのようにそうした将来を実現しようとしているのか垣間見ることができますので、お時間のある時に是非ご覧ください。

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さて、ここまでご紹介した Salesforce プラットフォームにおける AI は、予測 AI ならびに生成 AI の機能が主なものでした。

しかしながら、予測 AI から始まり生成 AI のフェーズに移った Salesforce の AI は「自律型」のフェーズにまで進化しており、Salesforce は 2024 年 9 月に Dreamforce で自律型 AI エージェントである「Agentforce」を発表しました。

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Agentforce とは、セールス / サービス / マーケティング / コマースなどの様々な領域で、人間が継続的に介入することなく、自律的に意思決定・アクションするAI エージェントであり、それらを作成 / カスタマイズするツール群の総称です。それでは Agentforce がどのようなものなのか、以下の２つの動画をみてみましょう

動画 : What Is Agentforce?

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動画 : Agentforceで作る AIエージェントとは？ 

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Salesforce の自律型 AI エージェントである Agentforce を動画でご紹介させていただきましたが、サクセスナビでは「Agentforce特設ページ」を開設しており、こちらのページは Agentforce に関するコンテンツやリソースを随時公開していく予定です。今後のAgentforceの動向をチェックする際に是非ご活用ください。

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このようにして Salesforce は予測型や生成型の AI だけではなく、自律型 AI エージェント に関する機能を今後も継続的にリリースしていきますので、Salesforce の AI にご期待ください。

※詳細はこちらをご覧ください。

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AI の活用事例

このような AI をお客様は実際どのようにお使いいただいているのか、下記から事例をご覧いただくことができます。

是非、確認してみてください。

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以上、SalesforceのAIがもたらす変革をご紹介させていただきました。

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それではこういった AI の導入は実際にどのようなステップで進めていけば良いのか、次のセクションにてご案内いたします。

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次の記事：AI 導入時のステップと重要なポイント

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